4 Pasos para un increíble Servicio al Cliente

By Dahiana Rijo 17/01/2017

En los últimos años el servicio al cliente ha sufrido un cambio dramático. Antes, usted solo contaba con la opción de hacer una llamada telefónica dentro de los horarios de oficina, y esperar hasta que un agente le devuelva la llamada.

Ahora, siguiendo los pasos del marketing, el servicio al cliente está adoptando un enfoque omnidireccional, donde presta servicio en todos los canales y en todas partes. Este cambio fue impulsado por los clientes que están llegando a través del correo electrónico, mensajes de texto, medios de comunicación social, chat en vivo y aplicaciones. Podemos conectar con cualquier persona, dondequiera, inmediatamente.

Los clientes han llegado a esperar el mismo nivel de respuesta de las empresas. Ellos esperan un servicio excepcional, y si no lo consiguen, pasan a los competidores. Sus agentes de servicio al cliente necesitan ser más que agentes de apoyo; Ellos van a ser sus embajadores de marca, también.

Echemos un vistazo a estos 4 Pasos para un increíble Servicio al Cliente

1. Ir donde están sus clientes

Los clientes de hoy están impulsando el cambio en la forma en que operan los equipos de servicio. Debido a que ahora vivimos en una era digital súper conectada, los clientes tienen altas expectativas de servicio bajo demanda. La gente comparte experiencias no satisfactorias en línea y algunos ejemplos particularmente malos de servicio incluso pueden hacerse viral. Entonces, ¿cómo están las empresas a la altura del desafío para satisfacer las demandas de los clientes?

Puntos claves:

Los equipos de servicio deben ir donde están los clientes:

  • Proporcionar un servicio de atención al cliente omni-canal crea interacciones de servicio más eficientes.
  • El aumento de las aplicaciones móviles es una oportunidad para proporcionar una experiencia personalizada y efectiva para el cliente.
  • Los equipos de servicio están buscando soluciones tecnológicas para proporcionar una comunicación perfecta a medida que aumentan las solicitudes de servicio a través de los canales móviles y sociales.

2. Capacitar a sus agentes

La mayoría de la gente recuerda el eslogan de la película Jerry Maguire: «Ayúdame a ayudarte». Esta podría ser el enfoque de los agentes de servicio al cliente en todas partes.

Los agentes de servicio al cliente están bajo mucha presión. No sólo tienen un gran impacto en la experiencia y la percepción de una empresa, sino que también se comunican con personas disgustadas, a menudo en tiempo real, que esperan que sus problemas sean resueltos inmediatamente. Los equipos de servicio superior capacitan a sus agentes para que actúen con rapidez y eficacia para resolver los problemas de los clientes.

Puntos claves:

Capacitar a sus agentes de servicio lleva a un mejor servicio y clientes más felices:

  • Las principales empresas de servicios autorizan plenamente a sus agentes para hacer felices a los clientes.
  • Dar a los agentes la tecnología adecuada para el trabajo les permite resolver problemas rápidamente, lo que lleva a mejores interacciones.
  • Las empresas informan que la tecnología portátil se convertirá en una parte prominente de la estrategia de equipo de servicio en los próximos dos años.

3. Anticipar las necesidades del cliente

Anticipar las necesidades del cliente es una cosa difícil de ejecutar. Proporcionar un servicio de primera clase comienza con la comprensión, la empatía y el aprendizaje de los clientes. Cuando se combina con la tecnología inteligente, los agentes de servicio al cliente pueden adoptar un enfoque más proactivo con los clientes con el fin de proporcionar experiencias altamente relevantes y personalizadas que anticipen lo que un cliente realmente necesita.

Puntos claves:

El servicio proactivo, habilitado por la tecnología inteligente, está creciendo:

  • La tecnología inteligente está permitiendo un servicio al cliente más inteligente y proactivo.
  • La inteligencia predictiva ayuda a los equipos de servicio a entender el comportamiento y anticipar las necesidades del cliente.
  • Los equipos que son fuertes en analítica se benefician de la recopilación de información útil.

4. Ofrecer opciones de autoservicio

Uno de los grandes beneficios de la era digital es que cada cliente tiene el poder de ayudarse a sí mismo. Piense en cómo resolver problemas en casa o en el trabajo: si no puede recordar algo o desea averiguar cómo llevar a cabo una tarea sencilla, las probabilidades son, Google lo hará. Los mejores equipos de servicio al cliente entienden que la gente trae esta misma mentalidad de bricolaje al servicio al cliente. Muchos clientes prefieren buscar respuestas en una comunidad o en una página de preguntas frecuentes que llamar por teléfono. ¿Por qué no permitirles hacerlo?

Puntos claves:

Proveer opciones de autoservicio es clave para el éxito del servicio:

  • Los clientes quieren la opción de resolver sus propios problemas antes de ponerse en contacto con el servicio al cliente.
  • Los portales de autoservicio capacitan a los clientes para encontrar la información que necesitan con el mínimo esfuerzo, y también liberan a los agentes para dedicar más tiempo a cuestiones complejas.
  • Las empresas que construyen y cultivan comunidades pueden aprovechar un ecosistema colaborativo que comparte conocimientos, responde a preguntas y fomenta la participación.

Conclusión:

No importa cómo se pongan en contacto con usted, sus clientes esperan una experiencia de servicio que sea más inteligente, personalizada y que requiera un esfuerzo mínimo. Los equipos de alto rendimiento son excelentes en reunirse con los clientes donde están, capacitando a sus agentes de servicio con las herramientas adecuadas, anticipando las necesidades de sus clientes con un servicio proactivo y ayudando a los clientes a ayudarse a sí mismos. Al invertir en su propia gente, utilizando la tecnología adecuada y ofreciendo a sus clientes más opciones, puede ofrecer el servicio excepcional que le separa de la competencia.

Fuente: Salesforce.com

Photo credit: <a href=»http://www.freepik.com/free-photo/close-up-of-customer-service-representative_861598.htm»>Designed by Freepik</a>